1.申诉和投诉处理原则

1）处理申诉和投诉以事实为依据，以国家相关法律法规及认证规则为准则;

2）申诉和投诉处理工作人员对其所获得的任何与申诉和投诉有关的非公开信息负有保密的责任;

3）参与申诉和投诉处理工作的有关工作人员须保持客观公正;

4）与申诉和投诉事件有直接利害关系的工作人员须回避相关处理工作。

2.申诉和投诉处理流程

3.申诉

3.1 申诉的提出

申诉人应向公司运营部提出申诉。有效的申诉应同时符合以下条件：

1）申诉应以书面形式提出;

2）申诉人应签字和盖章;

3）申诉人应是申诉事项的直接相关方;

4）申诉应在收到公司的相关决定或处理措施后的10个工作日内提出。

3.2 申诉的受理

公司接到申诉材料后对申诉材料进行初步审查，有效的申诉，按要求组成申诉处理工作组。无效的申诉，说明不予受理的理由，连同相应申诉材料退回申诉人。

3.3 申诉的处理

3.3.1申诉处理工作组根据申诉内容实施调查，有权采用召集会议、听取双方陈述、听取有关人员的证词、现场调查、调取书面证据和向专家咨询等措施取证，并保存有关证据。调查完成后，申诉处理工作组客观公正地形成书面报告，并参考以前类似申诉处理的处理结果提出处理建议(需要时包括补救或纠正措施建议），报送总经理裁定。

3.3.2相关部门按《纠正和预防措施控制程》规定实施经总经理审定的补救或纠正措施，并提供相应证据 。

3.3.3申诉处理工作组汇总申诉处理证据，提出正式处理意见，填写《投诉、申诉调查、处理记录表》报总经理批准。

3.4 申诉裁定的执行

3.4.1申诉的提出、调查和决定不应造成针对申诉人的任何歧视行为。

3.4.2 公司以书面形式将裁定结论通知申诉人。

3.4.3申诉人如对裁定结果不满意，应在接到申诉处理结果后的10个工作日内向公司再次提出申诉。

3.5 申诉费用

申诉处理的合理支出费用由双方按照在申诉事项中应承担的责任分担。

4 投诉

4.1 投诉的提出

投诉人应以书面或口头/电话形式就投诉所涉及事项向公司正式提出。公司不受理匿名投诉。

4.2 投诉的受理

4.2.1公司接到投诉书面材料后分析投诉内容，确认是否与公司认证活动有关，对于与公司认证活动有关的投诉，通知投诉人，并按规定组成投诉处理工作组。对与公司认证活动无关的投诉，签发《投诉、申诉调查、处理记录表》，说明不予受理的理由，通知投诉人。

4.3 投诉的处理

4.3.1针对公司的投诉，投诉处理工作组对投诉情况进行调查核实，充分收集和核对投诉确认所需的信息，必要时进行现场调查取证。调查核实完成后，投诉处理工作组客观公正地形成书面报告并提出处理建议（含适当的纠正和纠正措施）。

4.3.2 针对申请组织或获证客户的投诉

1）投诉处理工作组根据投诉的内容和性质，通知相关申请组织或获证客户做出说明或处理，并向公司提交书面报告和相关证据。必要时，进行现场调查或验证。

2）投诉事项涉及到申请组织或获证客户的认证资格时，技术部调阅投诉材料、调查结果、相关组织材料及其采取措施证据，按《管理体系认证初次审核实施与控制程序》或《保持认证管理程序》，考虑获证客户管理体系的有效性，做出与相应的认证决定。

4.3.3涉及采取纠正或纠正措施时，相关部门按《不合格纠正措施管理程序》执行投诉处理工作组验证其有效性。

4.3.4投诉处理工作组根据投诉的调查结果提出处理决定建议，报公司总经理审查批准。

4.4 投诉处理决定的反馈

4.4.1公司以书面形式通知投诉人及相关方，投诉事项是否公开，公司与相关客户及投诉人共同决定，在决定公开时，共同确定公开的内容和程度，并形成文件经各方签署确认。

4.4.2投诉人或投诉事项的相关方对投诉处理决定不服时，可在接到投诉处理决定后的10个工作日内提出申诉。

4.4.3投诉的提交、调查和决定不应造成针对投诉人的任何歧视行为。

一、申诉及投诉处理原则

1）申诉投诉的处理应以事实为依据，遵循国家有关法律、法规和认证规则;

2）投诉和投诉处理人员对其获得的与投诉和投诉相关的非公开信息负责保密;

3）参与处理投诉、投诉的相关人员必须保持客观公正;

4）与投诉、投诉有直接利害关系的工作人员必须避免相关处理工作。

2. 投诉及投诉处理流程

3. 投诉

3.1 投诉

投诉人应向公司运营部门提出申诉。有效申诉应当同时具备下列条件：

（一）上诉应当以书面形式提出;

2）投诉人应当签字盖章;

3）投诉人应为与投诉直接相关的当事人;

4）自收到公司相关决定或处理措施后10个工作日内提出申诉。

3.2 受理投诉

公司收到申诉材料后，将对申诉材料进行初审。如果上诉有效，将根据需要成立处理上诉的工作组。上诉无效的，说明驳回理由，连同相应的申诉材料一并退还投诉人。

3.3 投诉处理

3.3.1 投诉处理工作组根据投诉内容进行调查，有权采取召开会议、听取双方陈述、听取相关人员证言、现场调查、获取书面证据和咨询专家等措施，并保存相关证据。调查结束后，投诉处理工作组形成客观公正的书面报告，参照以往同类申诉的处理结果，提出处理建议（包括必要时的补救或纠正措施），并提交总经理裁决。

3.3.2 有关部门应按照整改和预防措施的控制程序，执行总经理批准的补救或纠正措施，并提供相应证据。

3.3.3 投诉处理工作组应汇总投诉处理证据，提出正式处理意见，填写投诉、投诉调查处理记录表，报总经理批准。

3.4 上诉决定的执行

3.4.1 投诉的提交、调查和决定不会导致对投诉人的任何歧视。

3.4.2 公司应将裁决结论书面通知投诉人。

3.4.3 投诉人对裁决结果不满意的，应当在收到申诉处理结果后10个工作日内再次向公司申诉。

3.5 上诉费用

处理上诉的合理费用，由双方按照各自在上诉中的责任分担。

4 投诉

4.1 投诉

投诉人应以书面或口头/电话形式正式向公司提交投诉所涉事项。公司不接受匿名投诉。

4.2 受理投诉

4.2.1 公司收到书面投诉材料后，对投诉内容进行分析，确认是否与公司认证活动相关。对于与公司认证活动有关的投诉，公司通知投诉人，并按要求组建投诉处理工作组。对于与公司认证活动无关的投诉，公司出具投诉、投诉调查和处理记录表，说明拒绝原因并通知投诉人。

4.3 投诉处理

4.3.1 对于公司的投诉，投诉处理工作组应对投诉进行调查核实，全面收集和对投诉确认所需的信息，必要时进行现场调查取证。投诉处理工作组调查核实后，应当客观、公正地形成书面报告，提出处理建议（包括适当的整改和纠正措施）。

4.3.2 对申请机构或认证客户的投诉

1）投诉处理工作组根据投诉的内容和性质，通知相关申请机构或认证客户做出说明或处理，并向公司提交书面报告和相关证据。必要时进行现场调查或核实。

2）投诉涉及申请机构或认证客户的认证资质时，技术部门应审查投诉材料、调查结果、相关组织材料和所采取措施的证据，并按照管理体系认证初审或管理程序的实施和控制程序做出相应的认证决定。 为了保持认证，考虑认证客户管理体系的有效性。

4.3.3 在采取纠正或纠正措施的情况下，有关部门应按照不合格纠正措施管理程序执行投诉处理工作组，以验证其有效性。

4.3.4投诉处理工作组根据投诉调查结果提出处理决定和建议，并报公司总经理审核批准。

4.4 投诉处理决定的反馈

4.4.1 公司应书面通知投诉人及相关方

投诉是否公开。公司会同相关客户、投诉人在做出决定时，应共同确定披露的内容和程度，并形成文件，经各方签字确认。

4.4.2 投诉人或投诉相关方对投诉处理决定不服的，可在收到投诉处理决定后10个工作日内提出申诉。

4.4.3投诉的提交、调查和决定不会导致对投诉人的任何歧视。